ISO---国际标准化组织的缩写。该组织负责制订和发布非电工类的国际标准。该组织发布的标准均冠以“ISO”的字头。

9000---标准的代号，ISO将9000下的编号分配给与质量管理和质量保证的有关标准。事实上，与质量管理和质量保证有关的标准的范围已突破了9000系列的代号范围，如ISO1000系列标准和ISO8402，他们共同构成了创造奇迹的ISO9000族国际标准。ISO9001:2008《质量管理体系—要求》用于企业建立质量管理体系并申请认证之用，主要通过对申请ISO9001认证组织的质量管理体系提出各项要求来规范组织的质量管理体系。分为五大模块的要求：质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。国际标准化组织鼓励各行各业的组织采用ISO9001:2008标准来规范组织的质量管理，并通过外部ISO9001认证来达到增强客户信心和减少贸易壁垒的作用。

那么我们在策划ISO9001体系认证时，应该注意什么问题呢？

1、小型企业规模小，人员少，一个人可能要身兼数职，所以在职能分配的时候，要考虑实际情况，减少不必要的组织划分。将工作简化。

2、设计ISO9001文件时，不能像大公司靠拢，而是应该减少不必要的ISO9001文件，尽量减少，除了ISO9001标准规定的文件外，不要设置太多的规章制度，化繁为简。

3、注意ISO9001培训，将现有的人员尽量调动起来，让所有的员工都了解ISO9001体系，全员参与。

一、服务业的特点

服务业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证活动具有不同于制造业，只有掌握了服务业的质量管理和质量保证特点，才能建立一个有效的质量体系。服务业有三个方面的特点：

1.服务业的产品往往是无形产品或含有较多的无形产品。

从服务业的分类来看，绝大部门服务项目只提供单一性质的服务，其服务就是产品，这时提供的产品是一种无形产品，但也不排除一些象贸易中的批发、零售、接待服务中餐馆的服务项目在提供无形产品的同时也提供有形产品。服务业中无形产品的存在，给质量管理带来了难度，因为无形产品的验收含有较多的定性成份，而且有些无形产品即现即逝，如娱乐场所的游戏等，很难掌握和验证。

2.服务业的"人"是服务产品的重要构成部分。

ISO8402标准对服务的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务往往要通过与顾客的接触才能实现，而与顾客的接触由服务业的工作人员来完成，此时工作人员的工作技能、工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面，不同的服务人员在顾客中会造成不同的满意程度。所以人在服务业中是服务产品的重要构成部分。

3.质量对于服务业具有更重要的意义。

质量对于任何行业都是重要的，满足顾客的要求是每个行业的工作核心，质量对于服务业具有更重要的意义，只有好的服务质量，才能使顾客满意，赢得客户的信任并占领市场，由于服务业的质量评价往往是定性的成份较多，凭顾客的主观感受来进行，这时顾客的感受、满意程度至关重要，顾客一旦感受不满意，一般他不会主动来向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动圈内传播这时你可能不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客，而你根本没有觉察到。

服务业质量体系的关键方面

服务业质量体系的三个关键方面是管理职责、质量体系结构及人员和物质资源。这三个关键方面的焦点是顾客，只有这三个关键方面相互协调时，才能保证顾客满意。

三个关键方面的焦点是与顾客的接触面，标准的描述意在强调顾客的重要，与顾客接触面上的质量控制的重要，这与制造业有较大的区别。服务业如不能很好控制与顾客接触面上的质量，其服务质量就难以形成。

1.管理职责

ISO9004-2标准指出，管理职责是管理者制定使顾客满足的服务质量方针，明确规定质量目标及达到的方式，并且对质量体系的有效运行负责。制订质量方针目标时应考虑服务业的特点，所提供服务的内容、服务的对象以及顾客需要和服务组织的能力。

2.人员和物质资源

充足、适当的人员和物质资源是实施质量体系，达到质量目标的基础。服务组织中重要的资源是组织中每一个成员，每个成员的行为和业绩直接影响服务质量和组织的业绩，所以服务组织对人员要有足够的重视，不断地开发人力资源。人力资源开发的途径有激励、培训和开发、沟通联络三种，物质资源涉及提供服务用的设备、储存品、运输和信息系统等，组织应配备充足的资源以确保优质服务的提供。

3.质量体系结构

服务业的质量体系结构与制造业一样，文件化的质量体系由质量手册、程序、作业指导书和质量记录组成，一个有效的质量体系，应该使服务的管理变得相对容易。

4.与顾客的接触

服务往往要通过顾客与服务组织的人、设备、接触来完成，而在这种接触中顾客直接感受服务质量，所以对与顾客接触中的沟通联络是服务业质量管理和质量保证的一个重点。与顾客的沟通联络包括倾听顾客的意见和向顾客通报两个方面，具体方法可以是发送调查表，进行市场调研和观察他们的行为等。